消费者洞察与市场研究机构J.D. Power正式发布2022中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，2022年主流汽车品牌的平均分为755分，豪华车则为768分，两者之间的差距已缩小至13分。
需要说明的是，该研究是在2022年1月至6月，基于拥车期为13个月至48个月（即2017年至2021年5月期间）购买47个品牌新车的37,176名车主，对过去12个月在内品牌经销店服务经历的满意度评测。
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这包括对服务团队、服务设施、接待与诊断、服务价值、服务质量和服务预约在内的六大方面的考察，权重分别为21%、18%、17%、16%、16%和13%，得分采用1000分制。
最新研究显示，2022年中国汽车行业的整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，最值得关注的是，主流品牌与豪华品牌之间售后服务满意度的差距再次缩小，由2020年的18分和2021年的14分进一步缩小至13分。
这可以在各细分领域头部品牌的得分中得到证实，比如豪华品牌的冠军为786分，主流品牌获得第一的广汽本田783分，而广汽传祺以773分成为主流品牌的亚军并在自主阵营中夺冠，吉利和奇瑞则分别以770分和762分紧随广汽传祺身后。
就考察的各方面因素来看，服务团队成为今年权重最高的因素，反映出消费者对售后环节中人员服务的软实力更为关注。
除了服务团队，评测的其他方面也出现了一些新变化。
比如，得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度，使得自主品牌车主对服务价值的满意度与去年同期相比大幅提高。
再加上，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度，因此2022年自主品牌的售后服务满意度平均得分达到753分，阵营中的广汽传祺、吉利和奇瑞更是成为主流品牌中的领军者。
同时，研究还发现，2022年年轻车主（29岁以下）对售后服务的整体满意较高，各项因子得分均高于行业平均分。其中，接待与诊断（777分）的满意度提升最多，高出行业平均20.4分；服务质量（781分）则是满意度得分最高的因子。并且在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效，而质量方面更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。
当然，2022年售后服务不仅出现了上述明显改善，也有部分服务还需要继续提升。
比如，在预约和没有预约的两种情况下，2022年主流车车主的满意度分别为753分和758分，两者之间差距较小，意味着预约行为并未增加满意度得分。具体来看，主流品牌中电话预约人群流失率最高，而预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，因此预约为车主带来的益处并不明显。
还有，近几年各大品牌纷纷推出的“上门取送车服务”，仍只有部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但真正使用过的车主为35%，该项服务仍有较大推广空间。各品牌阵营中，德系品牌车主的使用率最高。
因此，正如J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟所表示那般，随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。
而且她还称，不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的“单打独斗”模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的“客户体验管理”，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。
