2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报如下:
一、总体情况
【资料图】
2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉 81716件。其中，涉及国有大型商业银行 18338 件，占投诉总量的 22.4%；股份制商业银行32575 件，占投诉总量的 39.9%；外资法人银行 336 件，占投诉总量的 0.4%；城市商业银行（含民营银行）12007 件，占投诉总量的 14.7%；农村中小金融机构 10471 件，占投诉总量的 12.8%；其他银行业金融机构 7989 件，占投诉总量的 9.8%。
（一）交通银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2022 年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为 3073.5 件。其中，交通银行 4017 件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行 3296 件，占比18.0%；农业银行 3135 件，占比 17.1%；建设银行 3012 件，占比16.4%；邮储银行 2664 件，占比 14.5%；中国银行 2214 件，占比 12.1%。
图 1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为 2295 件。其中，浦发银行 7130 件，占股份制商业银行投诉总量的21.9%；兴业银行 4802 件，占比14.7%；平安银行 4072 件，占比12.5%；招商银行 3671 件，占比11.3%；中信银行 3053 件，占比9.4%；光大银行 2570 件，占比7.9%；民生银行 2295 件，占比7.0%；广发银行 2013 件，占比6.2%；华夏银行 1596 件，占比4.9%；百信银行 482 件，占比1.5%；渤海银行 331 件，占比1.0%；恒丰银行 281 件，占比0.9%；浙商银行 279 件，占比0.9%。
图 2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2022 年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为 25 件。其中，投诉量较多的为：东亚银行 145 件，占外资法人银行投诉总量的 43.2%；花旗银行 62 件，占比 18.5%；汇丰银行 54 件，占比 16.1%；渣打银行 29 件，占比 8.6%；星展银行25件，占比7.4%；富邦华一银行 15 件，占比 4.5%。
图 3 外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比情况
（一）平均每千营业网点投诉量
1. 交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022 年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为 209.2 件 / 千营业网点。其中，交通银行 1390.4 件 / 千营业网点，中国银行 213.3 件 / 千营业网点，建设银行 209.3 件 / 千营业网点，工商银行 209.0 件 / 千营业网点，农业银行 141.7 件 / 千营业网点，邮储银行 67.3 件 / 千营业网点。
图 4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件 / 千营业网点）
2.浦发银行、平安银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1751.5件 / 千营业网点。其中，浦发银行 4244.0 件 / 千营业网点，平安银行 3459.6 件 / 千营业网点，兴业银行 2377.2 件 / 千营业网点，广发银行 2244.1 件 / 千营业网点，中信银行 2044.9 件 / 千营业网点，招商银行 1918.0 件 / 千营业网点，华夏银行 1584.9 件 / 千营业网点，光大银行 1573.8 件 / 千营业网点，渤海银行 1145.3 件 / 千营业网点，浙商银行 972.1 件 / 千营业网点，民生银行 953.5 件 / 千营业网点，恒丰银行 897.8 件 / 千营业网点。
图 5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件 / 千营业网点）
3.花旗银行、东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前两位。2022 年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为 414.3 件 / 千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行 2480.0 件 / 千营业网点，东亚银行 2416.7 件 / 千营业网点，星展银行 735.3 件 / 千营业网点，富邦华一银行 576.9 件 / 千营业网点，渣打银行414.3件 / 千营业网点，汇丰银行 350.6 件 / 千营业网点。
图 6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件 / 千营业网点）
（二）平均每千万个人客户投诉量
1. 交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022 年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 43.3 件 / 千万个人客户。其中，交通银行 216.7 件 / 千万个人客户，工商银行 46.6 件 / 千万个人客户，中国银行 44.7 件 / 千万个人客户，邮储银行 41.8 件 / 千万个人客户，建设银行 41.5 件 / 千万个人客户，农业银行 35.7 件 / 千万个人客户。
图 7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件 / 千万个人客户）
2. 兴业银行、浦发银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 333.9 件 / 千万个人客户。其中，兴业银行 606.2 件 / 千万个人客户，浦发银行 515.0 件 / 千万个人客户，恒丰银行 495.6 件 / 千万个人客户，广发银行 390.5 件 / 千万个人客户，渤海银行 375.4 件 / 千万个人客户，平安银行 344.5 件 / 千万个人客户，浙商银行 333.9 件 / 千万个人客户，华夏银行 279.2 件 / 千万个人客户，中信银行 275.0 件 / 千万个人客户，招商银行 211.9 件 / 千万个人客户，民生银行 209.6 件 / 千万个人客户，光大银行 183.5 件 / 千万个人客户，百信银行 69.9 件 / 千万个人客户。
图 8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件 / 千万个人客户）
3.东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022 年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 85.0 件/ 千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：东亚银行2058.7 件 / 千万个人客户，星展银行 1500.7 件 / 千万个人客户，花旗银行 973.3 件 / 千万个人客户，汇丰银行 447.0 件 / 千万个人客户，渣打银行 85.0 件 / 千万个人客户，富邦华一银行23.8 件 / 千万个人客户。
图 9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件 / 千万个人客户）
三、投诉反映的主要事项
（一）涉及信用卡业务投诉
2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉 39687 件，占投诉总量的 48.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉 9805 件，占国有大型商业银行投诉总量的 53.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉 26488 件，占股份制商业银行投诉总量的 81.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉 203 件，占外资法人银行投诉总量的 60.4%。
1.交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为 1579.5 件。其中，交通银行 3404 件，占交通银行投诉总量的 84.7%；工商银行 1620 件，占比49.2%；农业银行 1604 件，占比 51.2%；建设银行 1555 件，占比 51.6%；邮储银行 832 件，占比 31.2%；中国银行 790 件，占比 35.7%。
图 10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
2.浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为 1925 件。其中，浦发银行 6172 件，占浦发银行投诉总量的 86.6%；兴业银行 4093 件，占比85.2%；平安银行 3316 件，占比 81.4%；招商银行 3073 件，占比 83.7%；中信银行 2511 件，占比 82.2%；光大银行 2091 件，占比 81.4%；民生银行 1759 件，占比 76.6%；广发银行 1755 件，占比 87.2%；华夏银行 1282 件，占比 80.3%；恒丰银行 211 件，占比 75.1%；浙商银行 132 件，占比 47.3%；渤海银行 93 件，占比 28.1%。
图 11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
3. 东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为 11 件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行 79 件，占东亚银行投诉总量的 54.5%；花旗银行 60 件，占比 96.8%；汇丰银行 45 件，占比 83.3%；渣打银行 11 件，占比 37.9%。
图 12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
（二）涉及个人贷款业务投诉
2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉 24915 件，占投诉总量的 30.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉 3329 件，占国有大型商业银行投诉总量的 18.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉 3573 件，占股份制商业银行投诉总量的 11.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉 56 件，占外资法人银行投诉总量的 16.7%。
1. 工商银行个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为 540 件。其中，工商银行 945 件，占工商银行投诉总量的 28.7%；农业银行 574 件，占比 18.3%；中国银行 553 件，占比 25.0%；建设银行 527 件，占比17.5%；邮储银行 454 件，占比 17.0%；交通银行 276 件，占比 6.9%。
图 13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
2.浦发银行、平安银行、百信银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为 263 件。其中，浦发银行 534 件，占浦发银行投诉总量的 7.5%；平安银行 471 件，占比11.6%；百信银行 468 件，占比 97.1%；光大银行 331 件，占比 12.9%；民生银行 286 件，占比 12.5%；中信银行 267 件，占比 8.7%；兴业银行 263 件，占比 5.5%；招商银行 243 件，占比 6.6%；华夏银行 215 件，占比 13.5%；渤海银行 197 件，占比 59.5%；广发银行 144 件，占比 7.2%；浙商银行 122 件，占比 43.7%；恒丰银行 32 件，占比 11.4%。
图 14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
3.星展银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为 6 件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行 23 件，占星展银行投诉总量的 92.0%；富邦华一银行 12件，占比 80.0%；渣打银行 11 件，占比 37.9%；东亚银行 6 件，占比 4.1%。
图 15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
（三）涉及理财类业务投诉
2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉 3077 件，占投诉总量的 3.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉 1439 件，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉 1069 件，占股份制商业银行投诉总量的 3.3%。
1. 邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为 173 件。其中，邮储银行 540 件，占邮储银行投诉总量的 20.3%；农业银行 240 件，占比 7.7%；工商银行 183 件，占比 5.6%；交通银行 163 件，占比 4.1%；建设银行 157 件，占比 5.2%；中国银行 156 件，占比 7.0%。
图 16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
2. 兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为 58 件。其中，兴业银行 307 件，占兴业银行投诉总量的 6.4%；招商银行 180 件，占比 4.9%；浦发银行 117 件，占比 1.6%；平安银行 112 件，占比 2.8%；中信银行 97 件，占比 3.2%；民生银行 85 件，占比 3.7%；光大银行 58 件，占比2.3%；广发银行 42 件，占比 2.1%；华夏银行 37 件，占比 2.3%；渤海银行 14 件，占比 4.2%；浙商银行 12 件，占比 4.3%；恒丰银行6件，占比 2.1%；百信银行 2 件，占比 0.4%。
图 17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。
