“您好，这里是 10086客服，请问有什么可以帮您?”
身为中国移动在线营销服务中心的一名在线客服，这句话刘蕾已经重复了成千上万次。互联网时代，中国移动的服务范畴早已从传统的热线电话、线下营业厅拓展到了更多元化的线上渠道，“在线客服”成为了24小时处理用户难题的“解惑达人”。
我的任务就是让“服务不掉线”
“作为一名在线客服，我日常要处理中国移动APP、北京移动APP、移动花卡公众号、支付宝等十多个渠道的线上客服工作。”
刘蕾告诉记者，自从中国移动在线营销服务中心构建了以中国移动APP、10086微信公众号和支付宝生活号为核心的线上服务体系后，她的工作就是每天在这些平台上处理来自不同客户的业务咨询、业务查询、业务办理或者投诉建议等。
在外人看来，她的工作枯燥乏味，每天重复性做着相同的事情。但对于刘蕾这位老员工而言，她却在日复一日的工作中找到了属于自己的乐趣和价值，“服务不掉线”就是她的工作宗旨。
她向记者表示，虽然平时工作繁琐一点，偶尔也会遇到着急的客户语气不友好，但每次帮客户解决完问题，收到她们的一句“谢谢!”“你的服务真暖心”她便觉得一切的辛苦都是值得的，简单的事情重复做、认真做，就会变成一件不简单、不平凡的事情。
记者在采访过程中了解到，在中国移动在线营销服务中心，像刘蕾这样对工作认真负责的人有很多，超过1000余名在线客服代表共同为用户解决了超亿次业务问题。这里的每一位10086客服人员每天都是做着重复却十分重要的工作，她们不断充实业务知识，确保切实解决客户之忧;同时也在业务办理中磨练着为人处世的方法，在每一次与用户的沟通中成长，变得更加宽容豁达。
“看得见”的智慧服务更暖心
万物互联时代，除了用户行为加速向线上迁移外，用户对服务的需求也更趋智能化。5G赋能下，中国移动的客户服务不断优化升级，创新打造了5G视频客服，为用户提供“看、听、说”一体化的智慧服务。
在中国移动在线营销服务中心工作9年的云丽，对于5G视频客服带来的便捷化深有感触。她向记者分享，有次她接到了六十多岁的老人来电，说家里看不了电视了，很着急。有了5G视频做支撑，她便通过视频电话，首先确认老人家里网络是否正常，再通过电视画面确定大概原因，通过指导用户把机顶盒和电视正确连接、设置网络等步骤，成功帮助老人解决了难题。
在云丽看来，以往客服热线只能听不能看，很多事情全靠语音描述，非常受限。而有了5G视频客服，用户可以看见业务信息，边视频边互动，大大降低了她们宽带排障的困难，也提升了用户解决问题的效率。
据了解，中国移动已在全国27省市开通视频客服业务，除了基础业务查办外，5G视频客服还有高敏业务授权、远程操作指引、服务营销协同场景。同时，视频客服非常注重客户安全隐私，默认情况下，客户无需开启摄像头，只观看视频业务内容。在远程排障、人脸认证场景，客户授权同意后才打开客户摄像头，协助客户排忧解难。
10086客服是与近10亿用户接触最紧密的存在，她们不仅是客户之声的传感器，也是串联起中国移动与用户之间的重要纽扣。在中国移动在线营销服务中心，我们看到，千余名客服人员秉持着“心级服务”理念，用自己的辛勤付出为客户带去“舒心、贴心、暖心”的服务体验，促进运营商客服系统优化升级。
